Mobile Messaging für den öffentlichen Gesundheitsdienst

LINK Mobility - Menschen mit Mundnasenschutz in der Warteschlange. Älterer Herr öffnet Bestätigungsnachricht auf seinem Smartphone
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LINK Mobility

Veröffentlicht am: 15.07.2022

Krisenzeiten wie die Corona-Pandemie stellen öffentliche Einrichtungen vor große Herausforderung in der Kommunikation

Corona, Covid-19, SARS-CoV-2, Quarantänebestimmungen, Verhaltensregeln, Desinformationen, Fakenews – Themen und Herausforderungen, die Städte und öffentliche Institutionen wie Gesundheitsämter, aber auch Gesundheitsanbieter wie Test- und Impfzenten beschäftigen. Um ihrem Informationsauftrag gerecht zu werden und Menschen sicher erreichen zu können, brauchen diese Einrichtungen zuverlässige und reichweitenstarke Kommunikationskanäle. Doch E-Mail und Telefon haben ihre Schwächen in der Wahrnehmung und Skalierbarkeit.

Natürlich nutzen viele Menschen auch die Webseiten öffentlicher Einrichtungen und Informations-Hotlines, hier können jedoch Einschränkungen auftreten. Langsame Ladezeiten bei vielen Klicks und Wartezeiten bei hohem Anrufaufkommen. Die Öffentlichkeit braucht einen schnellen, sicheren und zuverlässigen Kommunikations-Kanal, um wichtige Informationen abzurufen und Antworten auf häufig gestellte Fragen sofort erhalten.

Denn ein funktionierender Dialog zwischen Bürgern und Institutionen ist entscheidend für ein sicheres Miteinander im öffentlichen Raum. Gerade bei wichtigen Themen wie z. B. positiven Corona-Testergebnissen, Corona Kontaktverfolgung, Impfterminen und Quarantäneregeln, muss die Kommunikation verständlich, leicht abrufbar und 24/7 verfügbar sein – mit der Sicherheit wahrheitsgemäße Informationen von vertraulichen Quellen zu erhalten. Hier gibt es bessere Alternativen als die E-Mail und den Anruf.

Mobile Messaging für den öffentlichen Gesundheitsdienst

SMS, RCS, WhatsApp & Co. – mobile Messenger haben viele Vorteile gegenüber den klassischen Kommunikationswegen. So haben Nachrichten, die den Empfänger über den werkseitigen Messenger des Smartphones erreichen, einen Vertrauensvorschuss und werden allgemein als dringlicher eingestuft als beispielsweise eine E-Mail. Messaging Apps punkten wiederum mit weiter Verbreitung und Akzeptanz in der Bevölkerung. Allein WhatsApp hat über 2 Milliarden aktive Nutzer weltweit, die täglich über die App kommunizieren.

SMS: Vertrauliche Nachrichten direkt aufs Mobiltelefon

Städtischen Einrichtungen des Öffentlichen Gesundheitsdienstes (ÖGD) wie Gesundheitsämtern und anderen Behörden, aber auch Impf- und Testzentren sowie Krankenhäusern, bietet die SMS einen absolut sicheren Kanal. SMS-Nachrichten erreichen Empfänger zu 100 % und sogar ohne Internetempfang über das Mobilfunknetz. Die Öffnungsrate verglichen mit E-Mails und auch die Antwortrate im Vergleich zu Telefonanrufen ist weitaus höher. Praktisch jede SMS wird gelesen. Auch wiederholte Anruf-Versuche, wenn Personen bei wichtigen Benachrichtigungen nicht ans Telefon gehen, werden so vermieden. In Zeiten von Spam-Anrufen beantworten viele Bürger Anrufe mit unbekannten Nummern gar nicht mehr.

Sensationelle Performance

  • 98 % Öffnungsrate

  • 100 % Reichweite – kein Internetempfang notwendig

  • 35 % Click-Through-Rate

  • 295 % Höhere SMS-Antwortquote als bei Telefon

RCS & WhatsApp: Die Anwendungsmöglichkeiten sind so individuell wie Sender und Empfänger

RCS- und WhatsApp-Nachrichten bieten Versendern weit mehr als nur einfache Textnachrichten. Mit interaktiven und multimedialen Inhalten können die verschiedensten Use Cases für unterschiedliche Institutionen abgedeckt werden.

Moderne Interaktion über mobile Kanäle

  • Unterstützung Multimedialer Inhalte

  • Kundenservice persönlich & direkt

  • Native Aktionen wie Kalender-Zugriff, Telefonanrufe oder Teilen des Aufenthaltsortes

Über mobile Kommunikationskanäle lassen sich viele Anwendungsfälle im öffentlichen Bereich optimal abbilden

Testergebnis-Versand und Quarantäne-SMS

Beim Versand von Testergebnissen und Quarantäne-Anweisungen per SMS, z. B. bei positiven Covid-Tests profitieren Labore, Testzentren und Gesundheitsämter von einer Zustellrate von 100 % bei SMS. Das ist besonders wichtig für sensible Testergebnisse, die sicher den Empfänger erreichen müssen. Auch kann ein teils mehrmaliges Anrufen von nicht erreichbaren Personen umgangen und dadurch wichtige Zeit- und Personal-Ressourcen eingespart werden.

LINK Mobility - Zusendung von Corona-Testergebnissen und Quarantäne-Bestimmungen via SMS

Impftermin-Erinnerung aufs Handy

Für Impfzentren, Krankenhäuser und niedergelassene Ärzte die Impfungen anbieten, erhöht ein automatischer Erinnerungsservice, z. B. per SMS signifikant die Termintreue. Mobile Messaging kann in bestehende Systeme integriert werden, so dass Patienten und Kunden kurz vor ihrem Termin automatisiert eine Erinnerungs-Nachricht erhalten. Die Erfahrung zeigt, dass in diesem Fall die No-Show-Rate drastisch sinkt.

LINK Mobility - Erinnerungs-SMS für Impftermine

Terminvereinbarung für Corona-Tests

Testzentren, Ärzte und Labore haben nicht nur die Möglichkeit per mobiler Nachricht Termine z. B. für Corona-Schnelltests oder PCR-Tests zu versenden und zu bestätigen, sondern auch wichtige Informationen zu Schutzmaßnahmen und mitzuführenden Dokumenten vorab zu übermitteln. Der Kontakt kann dabei mittels Chatbot voll automatisch ablaufen und/oder jederzeit von einem menschlichen Agenten übernommen werden.

LINK Mobility - Terminvereinbarung für Corona-Tests via RCS

Corona Kontaktverfolgung

Bei positiven Covid-Testergebnissen ist für Testzentren und Gesundheitsämter die Kontaktverfolgung besonders wichtig zur Eindämmung der Ansteckung. Die Möglichkeiten mobile Kurznachrichten hier unterstützend einzusetzen sind beispielsweise:

  • Positiv Getestete zu Kontakten befragen

  • Kontakte über eine mögliche Exposition informieren

  • Laufende Symptome mit Umfragen überwachen

  • Informationen zu Quarantäne übermitteln

LINK Mobility - Kontaktverfolgung und Info-Telefon via RCS

Fragen automatisch mit Chatbot beantworten

SMS-, RCS- und WhatsApp-Chatbots können Fragen umgehend & 24/7 beantworten – auch barrierefrei. Ergänzt durch multimediale und interaktive Funktionen z. B für:

  • Fragen zu aktuellen Bestimmungen

  • Verhalten nach positivem Corona-Test

  • Lehrvideos z. B. richtiges Händewaschen

  • Kontaktdaten lokaler Gesundheits- und Testzentren

  • Links zu Downloads & Quellen

LINK Mobility - WhatsApp Chatbot zur Corona-Prävention und Aufklärung
LINK Mobility - WhatsApp Chatbot zur Corona-Prävention und Aufklärung
LINK Mobility - WhatsApp Chatbot zur Corona-Prävention und Aufklärung

Für staatliche Institutionen und Medizinische Einrichtungen ist die Einhaltung des Datenschutzes von äußerster Wichtigkeit

Für alle Kommunikationswege gilt: Der Datenschutz nach der europäischen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) ist unbedingt einzuhalten. Mit dem richtigen Kanal und Anbieter für Kommunikationslösungen ist das kein Problem. Wir beraten Sie gerne zu Messaging-Lösungen, die Ihren Datenschutz-Anforderungen entsprechen.

Fazit

Für ein verantwortungsbewusstes Miteinander in herausfordernden Zeiten müssen wichtige Informationen von vertrauenswürdigen Quellen für alle Menschen leicht abrufbar sein – ohne Hürden und Wartezeiten. Die Aufgabe und die Möglichkeit diese Informationen zur Verfügung zu stellen, haben staatliche Gesundheitsorganisationen.

Dabei sollten sie neue Wege in der Kommunikation gehen, um Menschen jederzeit dort zu erreichen, wo sie alltäglich kommunizieren – auf ihrem Smartphone über den native Messenger oder eine weit verbreitete Messaging App. SMS, RCS und WhatsApp sind dabei zuverlässige Dienste, die bereits hunderte Millionen Nachrichten am Tag verarbeiten. Das Potential ist enorm, der Einsatz unkompliziert und der Datenschutz gewährleistet.

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